Dù có nhiều lý do khác nhau để giải thích câu hỏi trên nhưng khi xem xét một cách toàn diện, chung quy chỉ có duy nhất thực tế sau:
Bạn mất khách hàng vì họ cảm thấy bị bỏ rơi sau khi mua hàng.
Hãy nghĩ đến lần gần đây nhất bạn ngừng mua hàng từ ai đó xem…
Bạn có thể nói do mức giá cao, nhưng thực ra bạn vẫn trả được cơ mà. Bạn có thể nói do mình có lựa chọn khác, nhưng thực ra bạn chẳng cần làm thế.
Bạn có thể nói do không còn nhận được giá trị gì nữa, nhưng thực ra bạn vẫn nhận được đấy thôi.
Bạn có thể chỉ đơn giản là ngừng mua hàng ở chỗ họ mà chả cần lý do, và quyết định này càng được củng cố khi người bán hàng chẳng có vẻ gì là quan tâm đến việc bạn đi hay ở.
Thông thường các doanh nghiệp làm rất tốt việc thu hút sự chú ý của khách hàng và thuyết phục họ mua hàng, nhưng sau đó lại rất ít để tâm đến việc tạo ra trải nghiệm đáng nhớ hay ý nghĩa cho khách hàng sau khi đã bán được hàng.
Có nhiều lý do giải thích tại sao khách hàng bỏ đi, nhưng lý do chính là các doanh nghiệp đã ngó lơ hành trình cảm xúc của khách hàng.
Không phải các doanh nghiệp không quan tâm điều này, mà do cách họ kinh doanh, thiết lập các ưu đãi và hệ thống bán hàng đã tạo ra một điểm mù trong nghiệm khách hàng, và điểm mù đó mới chính là vấn đề.
CẢM XÚC VÀ TRẢI NGHIỆM: ĐỂ SAU RỒI TÍNH
Theo thời gian, các công ty dần phát triển hơn về quy mô với nhiều bộ phận, nhiều nhân viên và nhiều quy định hơn. Yếu tố con người dần dà bị loại bỏ khỏi phần lớn các cuộc tương tác và thảo luận hằng ngày.
Trong môi trường kinh doanh hiện đại, ta thường nghe những câu như “Đây không phải chuyện cá nhân mà là chuyện công việc” hay “Cổng ra công, tư ra tư: đừng có lẫn lộn”.
Khi các công ty ngày càng trở nên cứng nhắc, coi trọng quy tắc và không mấy để tâm đến khách hàng – những người đang chịu ảnh hưởng bởi các quy tắc đó thì mặc nhiên họ cũng ngày càng cảm thấy mình không được quan tâm và coi trọng.
Trong phần lớn các tổ chức, quy trình tiếp đón và trải nghiệm dành cho khách hàng mới vốn không được thiết kế một cách có chủ đích. Cũng như không được tổ chức hợp lý hay tiến hành đồng bộ để có thể tác động rõ rệt đến hành trình cảm xúc của khách hàng.
Ví dụ, các công ty thường mặc định rằng khách hàng sẽ đọc dòng chú thích in nhỏ trong hợp đồng và biết được những bước tiếp theo là gì – dù cho chính những người có lối nghĩ này cũng thường chẳng đọc kỹ hợp đồng đến thế trước khi ký vào.
Và việc trật nhịp như vậy thường gây ra vấn đề khi những dòng tin nhỏ đó ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng về sau.
Những tình huống này thường xảy ra khi một khách hàng thuê xe, đăng ký gói thuê bao di động hay mua một gói bảo hiểm, … để rồi tá hỏa khi nhận ra cách mình hiểu các điều khoản trong hợp đồng không giống cách công ty cung cấp dịch vụ xử lý khi tranh chấp phát sinh.
Khi thuê xe, khách hàng bất ngờ khi biết họ phải chịu trách nhiệm thanh toán cho việc sửa chữa lặt vặt cánh cửa xe. Khi đăng ký gói thuê bao di động, khách hàng điện tiết khi biết họ phải đóng một khoản tiền phạt lớn khi đổi sang nhà mạng khác trước khi hết hạn hợp đồng.
Khi mua một gói bảo hiểm, khách hàng suy sụp khi biết ca phẫu thuật quan trọng sắp tới không thuộc trường hợp bảo hiểm chi trả.
Cuối cùng, các bước trong quy trình chăm sóc khách hàng mới được thực hiện theo cách phù hợp nhất với hoạt động của công ty chứ không mấy quan tâm đến trải nghiệm hay nhu cầu của khách hàng.
Phần lớn trải nghiệm khách hàng do các công ty tạo ra rất qua loa chứ chẳng có một định hướng hay cột mốc rõ ràng nào để khách hàng hay công ty làm theo.
KHI KHOA HỌC NÃO BỘ VÀ BẢN CHẤT HÀNH VI CON NGƯỜI BỊ NGÓ LƠ
Khoa học não bộ nói rằng ngay cả khi một khách tiềm năng biết, yêu thích và tin tưởng những gì một công ty đưa ra thì sau khi họ trở thành khách hàng, những lo sợ, nghi ngờ và hoang mang cũng sẽ dần quấy rầy tâm trí họ.
Tâm trí của khách hàng ngay từ đầu vốn đã có sự đề phòng với các công ty, kết hợp với sự thiếu quan tâm từ phía công ty trong giai đoạn đầu của vòng đời khách hàng sẽ khiến họ dễ rơi vào trạng thái cảm xúc tiêu cực ngày một gia tăng.
Trạng thái này càng trầm trọng thêm bởi sự tương phản có rệt giữa nỗi lo lắng và nghi ngại của khách hàng với niềm hân hoan và phấn khích của công ty khi kiếm được thêm một khách hàng mới.
KHÁCH HÀNG BỎ ĐI NHANH HƠN BẠN NGHĨ
Các doanh nghiệp hiện nay có xu hướng đề cao sự tăng trưởng, khuyến khích việc kiếm thêm khách hàng mà quên các công ty tạo ra rất qua loa chứ chẳng có một định hướng chú ý vào hành trình cảm xúc của họ.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp hiện nay còn coi nhẹ việc giữ chân khách hàng cũng như không có đãi ngộ và trang bị tương xứng cho những nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng.
Đó là chưa kể đến việc các công ty này hoàn toàn ngó lơ đặc tính sinh học cơ bản và hành vi con người nơi khách hàng của họ.
Vậy cho nên, chẳng bất ngờ khi khách hàng lại nhanh chóng bỏ đi đến thế sau khi mua hàng. Nhưng làm sao để ngăn chặn tình trạng “chảy máu khách hàng này đây?
Bạn cần tập trung vào những gì khách hàng mới trải nghiệm được khi họ bắt đầu tiếp xúc với bạn.
