Mô hình 8 giai đoạn sẽ đưa khách hàng đi từ tương tác đầu tiên đến chỗ trở thành một fan cuồng. Khách hàng nào cũng đều có tiềm năng đi qua cả 8 giai đoạn, song phần lớn các doanh nghiệp lại không biết cách dẫn khách đi đến cuối con đường.
Thực tế cuộc chơi thường dùng đâu đó giữa giai đoạn 4 và 6, gây lãng phí hoàn toàn các lợi ích có thể thu về từ khách hàng trung thành và fan cuồng nhiệt.
Giai đoạn 1: Đánh giá
Trong giai đoạn Đánh giá, khách hàng quyết định liệu họ có muốn mua hàng của bạn hay không. Họ đang tìm hiểu xem có thể trông đợi gì từ công ty của bạn và chia sẻ kỳ vọng của họ (ngấm ngầm lẫn công khai) trong mối quan hệ giữa hai bên.
Khách hàng hy vọng rằng bạn có thể giúp họ, nhưng đó chỉ là họ đang lạc quan một cách đầy cẩn trọng.
Nếu bạn không thể hiện được rằng mình có thể đáp ứng các nhu cầu của khách hàng thông qua một trải nghiệm tuyệt vời, họ sẽ không chọn bạn.
Nếu bạn có thể thuyết phục khách hàng rằng mình là lựa chọn tốt nhất, họ sẽ tính đến chuyện mua hàng.
Điệu nhảy Tango” này giữa khách hàng và doanh nghiệp là giai đoạn mà mọi người thường gọi là “sales và marketing”. Khách hàng tiềm năng đang đánh giá các lựa chọn của họ.
Giai đoạn 2: Thừa nhận
Giai đoạn Thừa nhận bắt đầu khi khách hàng thừa nhận rằng họ đang có một nhu cầu hay một vấn đề cần xử lý, và tin rằng công ty hay tổ chức của bạn có thể giải quyết được. Bởi vậy, họ mua sản phẩm hay đăng ký dịch vụ của bạn.
Đây thường được gọi là thời điểm “giao dịch”, nhưng đáng buồn là phần lớn công ty cũng kết thúc mọi động thái hướng đến khách hàng ngay lúc này.
Ở giai đoạn này, khách hàng thường cảm thấy vui vẻ và phấn khích bởi đã xong giai đoạn Đánh giá.
Nếu không nhận ra được điều này, bạn sẽ bỏ lỡ cơ hội gắn kết cảm xúc phấn khích của khách hàng với sản phẩm hay dịch vụ của mình.
Ngược lại, nếu nắm bắt được thì bạn có thể kéo dài cảm xúc tích cực ấy. Một người chuyển từ “khách hàng tiềm năng” thành “khách hàng” khi thừa nhận rằng họ cần sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
Giai đoạn 3: Xác nhận
Giai đoạn Xác nhận thường được gọi là “sự hối hận sau giao dịch” (buyer’s remorse). Khách hàng bắt đầu hoài nghi về quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
Gần như dân kinh doanh ai cũng đều biết về khái niệm sự hối hận sau giao dịch. Nhưng không mấy ai chịu hành động để khắc phục sự lo lắng, nghi hoặc và bất an của khách hàng.
Nếu không giải quyết được những cảm xúc này, bạn sẽ phải rất vất vả để xây dựng lại sự vui vẻ và phấn khích mà khách hàng đã cảm thấy trong giai đoạn Thừa nhận.
Còn nếu tập trung xử lý những cảm giác nhất thời này (trước khi chúng kịp bám rễ), bạn có thể sớm đưa khách hàng về lại với những cảm xúc tích cực. Bạn phải nhanh chóng giúp khách hàng mới xác nhận việc họ quyết định chi tiền cho bạn là đúng đắn.
Giai đoạn 4: Khởi động
Giai đoạn Khởi động bắt đầu với tương tác quan trọng đầu tiên sau giao dịch, khi mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp dần được cụ thể hóa và doanh nghiệp bắt đầu thực hiện những hứa hẹn đã đưa ra trong giai đoạn Đánh giá.
Giai đoạn này được đánh dấu bằng hóa đơn mua hàng, thời điểm bắt đầu dịch vụ, hay cuộc họp khởi động dự án giữa hai bên. Khách hàng phấn khích muốn được bắt đầu, song cũng phần nào lo lắng không biết mọi thứ có được như hứa hẹn hay không.
Nếu bạn không bắt đầu đúng cách thì sẽ rất khó thay đổi được ấn tượng ban đầu của khách hàng về bạn. Còn nếu bạn bắt đầu đúng thì sẽ có đà để tiến sâu hơn vào mối quan hệ với khách hàng. Bạn cần phải khởi động mối quan hệ mới này với khách hàng một cách đầy ý nghĩa.
