Khi tôi nhận ra mình không chỉ bán sản phẩm/dịch vụ mà chính là bán sự tin tưởng, sự yêu mến thì tôi biết mình phải chăm sóc khách hàng của mình tốt hơn nữa, để một phần không làm phụ niềm tin yêu sự kỳ vọng. Một phần để những khách hàng trở thành “Fan” của mình, họ sẽ ủng hộ tiếp theo những gì mà tôi có.
Đó chính là niềm vui của tôi, một sự thành công tuyệt vời và tôi trân trọng những khách hàng thân thiết ấy.
Và bạn muốn hệ thống kinh doanh của mình phát triển ổn định, doanh số ổn định dần bước vào tự động thì hãy hoàn thành 8 giai đoạn trải nghiệm khách hàng.
(Xem lại 4 giai đoạn đầu ở bài trước nhé)
Giai đoạn 5: Thích ứng
Trong giai đoạn Thích ứng, khách hàng sẽ tìm hiểu về cách làm việc của công ty bạn. Quá nhiều công ty vốn đã cung cấp dịch vụ hay sản phẩm hàng trăm, hàng ngàn hay hàng triệu lần đều mặc định rằng mọi người đều biết đến đặc trưng riêng của mỗi công ty.
Song với khách hàng, nhiều khả năng đây là lần đầu tiên họ trải nghiệm quy trình đặc trưng này. Trong trường hợp tốt nhất, họ sẽ chỉ bối rối không biết làm gì; còn tệ nhất, có thể họ đang rất khó chịu với sự lạ lẫm đó.
Nếu bạn không giới thiệu cho khách hàng đúng cách và giải thích rõ về quy trình của công ty, họ sẽ không bao giờ trở thành một khách hàng trung thành lâu dài.
Còn khi bạn cầm tay dắt họ đi đến cuối con đường quá trình chuyển đổi từ “khách hàng tiềm năng” sang “khách hàng” có thể được đảm bảo diễn ra êm thấm. Bạn phải giúp khách hàng thích ứng với cách làm việc của mình.
Giai đoạn 6: Hoàn thành
Giai đoạn Hoàn thành diễn ra khi khách hàng nhận được kết quả mong muốn ban đầu khi quyết định mua hàng của công ty bạn.
Đây có thể là lúc mà họ dùng sản phẩm và có được kết quả như ý, hay khi dịch vụ của bạn hoàn thành những cam kết đưa ra lúc ban đầu.
Nếu bạn không thực hiện đúng cam kết, cảm xúc của khách hàng có thể đi từ bất mãn đến giận dữ.
Nếu bạn hoàn thành được (và khách hàng thừa nhận điều đó), họ sẽ hân hoan sung sướng khi mọi thứ diễn ra đúng như dự kiến.
Để mối quan hệ giữa hai bên có thể tiến triển, khách hàng phải hoàn thành được mục tiêu ban đầu của họ.
Giai đoạn 7: Đón nhận
Trong giai đoạn Đón nhận, khách hàng nắm quyền kiểm soát mối quan hệ và đóng vai trò dẫn dắt để nó trở nên sâu sắc và mạnh mẽ hơn.
Họ tự hào bày tỏ sự ủng hộ và yêu mến với thương hiệu, và hào hứng khi được gắn kết với danh tiếng của bạn.
Nếu bạn không khiến khách hàng cảm thấy có cùng chung tiếng nói và nhận được sự đền đáp xứng đáng, bạn sẽ không bao giờ có được lòng trung thành tuyệt đối của họ.
Nếu họ thấy thôi thúc phải làm theo bạn, bạn sẽ có được một khách hàng trọn đời. Trong giai đoạn này, bạn muốn khách hàng chấp nhận cách hoạt động của bạn và nắm quyền kiểm soát hơn trong mối quan hệ.
Giai đoạn 8: Truyền bá
Trong giai đoạn Truyền bá, khách hàng trở thành một fan cuồng, một người ủng hộ nhiệt tình và một “cỗ máy” giới thiệu không biết mệt mỏi.
Họ trở thành một đại diện marketing không lương, không hoa hồng, hết lời ca tụng bạn với những khách hàng tiềm năng khác – những người cũng có thể được lợi từ sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
Nếu bạn không thể khuyến khích họ giới thiệu bằng các phần thưởng xứng đáng. Nhiều khả năng họ vẫn tiếp tục là một khách hàng nhưng sẽ không bao giờ giúp bạn phát triển việc kinh doanh được.
Còn nếu họ thấy có động lực để giới thiệu bạn, việc kinh doanh của bạn sẽ phát triển không tưởng. Khách hàng tuyệt vời nhất là khi họ trở thành người truyền bá doanh nghiệp hay thương hiệu của bạn.
VÂNG, CẢ 8 GIAI ĐOẠN NÀY ĐỀU ÁP DỤNG ĐƯỢC VỚI BẠN!
Tất cả 8 giai đoạn này áp dụng được cho mọi doanh nghiệp với cùng thứ tự, bất kể đối tượng khách hàng mà bạn phục vụ, lĩnh vực, ngành nghề mà bạn kinh doanh. Hay loại sản phẩm / dịch vụ mà bạn cung cấp.
Khách hàng nào cũng đều trải qua những giai đoạn ban đầu. Nếu được bạn hướng dẫn, họ có thể sẽ tiếp tục đi đến hết hành trình và cuối cùng đến được giai đoạn trở thành người truyền bá cho công ty bạn.
Còn nếu bị bỏ mặc dọc đường, khách hàng có thể bị kẹt lại ở một giai đoạn, đi ngược trở lại các giai đoạn trước đó. Hoặc trong trường hợp tệ nhất là hoàn toàn rời khỏi cuộc hành trình của bạn.
Tùy vào loại hình kinh doanh mà thời gian khách hàng ở lại mỗi giai đoạn cụ thể sẽ khác nhau. Nhưng mục đích cuối cùng thì không bao giờ thay đổi – tiếp tục đưa khách hàng của bạn đi qua hết các giai đoạn để không đánh mất họ, và biến mọi vị khách thành khách hàng trọn đời.
Hãy viết ra xem doanh nghiệp của bạn đã đưa khách hàng đến giai đoạn nào rồi?
