Muốn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, không nghi ngờ gì nữa, hỏi ý kiến là cách làm tốt nhất.
Cách này giúp người bán hàng có thể tìm hiểu được nhu cầu thật sự của khách hàng; từ đó cung cấp cho khách hàng những dịch vụ mà họ đòi hỏi.
Thông thường, có mấy cách hỏi dưới đây:
Câu hỏi theo kiểu xác nhận
Câu hỏi kiểu này có mục đích xác nhận một sự thực nào đó; thông thường dùng để xác nhận quan điểm; mong muốn hoặc tình hình mà khách hàng phản ánh…
Cách hỏi này giúp nhanh chóng tìm ra mấu chốt của vấn đề.
Thí dụ: “Khi gọi điện đặt hàng, người đặt hàng đã đối chiếu sổ sách với ông chưa?”,
Hoặc: “Khi đưa hàng tới, lúc nhận hàng ông có kiểm lại không?”.
Thông thường, khách hàng sẽ trả lời “có” hoặc “không”.
Nếu không được trả lời thì phải tiếp tục hỏi một vài câu hỏi khác để xác nhận vấn đề.
Câu hỏi kiểu giải đáp
Lúc thích hợp, người bán hàng có thể thông qua cách hỏi mềm mỏng, làm rõ một số vấn đề về quy định, chính sách…
Người bán hàng phải biết thông qua những vấn đề này để giải thích những thắc mắc của khách hàng, làm rõ sự thật và giảm bớt những phiền hà và tranh cãi của khách hàng.
Câu hỏi kiểu tư vấn
Những câu hỏi thẳng có thể giúp khách hàng nói ra những sự việc mà người bán hàng muốn biết.
Thí dụ: “Khi gọi điện đặt hàng mà bị chậm hoặc sai thì ông làm thế nào?” hoặc “Khi không có khách hàng mua, ông làm thế nào?”
Câu hỏi thông thường
Trong trường hợp thông thường, khi giao tiếp với khách hàng, người bán hàng có thể hỏi một vài câu để tìm hiểu cuộc sống riêng tư của khách hàng.
Thí dụ: “Xin ông cho biết quý danh?”, “Xin phép hỏi 7654321 có phải là số điện thoại của ông không?”
Những câu hỏi này nhằm có được những thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.
Câu hỏi mở
Nếu so sánh với câu hỏi kiểu khép kín thì đáp án của câu hỏi mở cửa thường không câu nệ vào phương thức và tiêu chuẩn, nó cho phép khách hàng bày tỏ yêu cầu và cách suy nghĩ của mình.
Thí dụ: “Ông có thể nói một chút về tình hình phát triển của quý công ty được không?”, “Ông có thể mô tả một chút nhu cầu của công ty đối với sản phẩm IT được không?”,
Những câu hỏi đại loại như vậy đều là những câu hỏi kiểu mở cửa.
Những câu hỏi này có thể khiến khách hàng nói ra hết những nhu cầu của họ, cũng để người bán hàng có thể có được nhiều hơn, toàn diện hơn những thông tin liên quan.
Vì thế, khi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nên sử dụng nhiều câu hỏi kiểu mở cửa.
Câu hỏi kiểu kiến nghị
Để khách hàng trình bày tình hình, nói ra cách xem xét, ý kiến và quan điểm của họ, như vậy người bán hàng có thể hiểu rõ hứng thú, sở thích của họ.
Đối với một vài câu hỏi đã có kết quả, có thể hỏi khách hàng mức độ hài lòng về cách phục vụ, có điểm nào cần phải cải tiến thêm và có những đề nghị gì trong việc cải tiến.
Những câu hỏi như vậy không chỉ giúp cho việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng mà còn có thể biểu hiện thành ý của khách hàng, nâng cao độ tin cậy của khách hàng.
Câu hỏi đóng
Thế nào là câu hỏi đóng?
Đó là đáp án của câu hỏi được đóng kín, chỉ có thể trả lời câu hỏi theo cách “phải” hoặc “không phải”, “đúng” hoặc “không đúng”, khẳng định hoặc phủ định.
Câu hỏi đóng kín có thể dẫn dắt khách hàng trở về chủ đề chính cần nói.
