Có rất nhiều công ty kinh doanh mà hầu như vẫn làm một cách “bản năng”, truyền thống là cứ bán, còn ai mua thì mua.
Thậm chí không cần biết người mua hàng của mình tên gì, ở đâu! Thì làm sao giữ được khách, chăm sóc cho họ mua lại. Và thu hút được thêm khách hàng tiềm năng?
Điều gì xảy ra khi bạn là một doanh nghiệp tiên phong đi đầu trong việc “thấu hiểu” khách hàng, phục vụ khách hàng tận tâm và chuyên nghiệp trong lĩnh vực của mình?
→ Chắc chắn khách hàng sẽ trung thành với bạn lâu dài, và tiếng thơm còn truyền xa mà bạn không ngờ đâu!
Vậy nên, muốn thay đổi doanh số, tăng lượng khách hàng cũng như để khách hàng yêu mến tin tưởng bạn; hãy biết cách chăm sóc và “thấu hiểu” họ!
“Thấu hiểu” KH.Á.CH H.À.NG bao gồm những gì?
Từ “thấu hiểu” kết hợp nhiều ý từ trong dữ liệu marketing truyền thống như:
• Biết khách hàng là ai;
• Họ làm gì;
• Họ sống ở đâu;
• Họ thường mua sắm những gì;
• Họ đang muốn mua thêm thứ gì;
• Họ có khả năng tiếp cận những phương tiện truyền thông nào?
• Họ chọn phương tiện truyền thông nào để xem, đọc hay nghe.
Nhiều hành vi khách hàng gần như là vô thức
Dù đa số hành vi luôn chịu tác động của các yếu tố bên ngoài, từ trạng thái kinh tế và xã hội, đến cách thức tiếp thị sản phẩm hay dịch vụ.
Không phải khách hàng vừa mới sinh ra là đã muốn mua một thương hiệu nào đó.
Vì vậy, thấu hiểu khách hàng cũng bao gồm những lĩnh vực mang yếu tố tâm lý nhiều hơn như:
• Khách hàng suy nghĩ gì và cảm thấy thế nào;
• Mục tiêu và chiến lược của họ là gì: Những điều này ảnh hưởng đến hành vi mua sắm như thế nào;
• Doanh nghiệp sẽ mang lại trải nghiệm gì cho khách hàng;
• Cảm nghĩ của họ về trải nghiệm đó là gì;
• Họ có nói với chúng ta về những gì họ nghĩ không;
• Chúng ta có đi ngược lại lời hứa với khách hàng không (thông qua việc xây dựng thương hiệu, mô tả sản phẩm hay truyền thông marketing…);
• Liệu chúng ta đã hoàn thành vai trò mà khách hàng giao phó cho chúng ta trong đời sống của họ chưa;
• Họ có vấn đề nào chưa giải quyết được không;
• Chúng ta đã thu thập và sử dụng thông tin về khách hàng đúng cách hay chưa – cả về nghĩa pháp lý lẫn nghĩa; Cho phép khách hàng vạch ra ranh giới nơi bắt đầu đời sống riêng tư của họ. Và kết thúc việc tìm hiểu của chúng ta.
