Đừng nghĩ doanh nghiệp mất đi một khách hàng thì chỉ bị mất một khoản doanh thu, bởi thiệt hại thực tế lớn hơn nhiều.
Đầu tiên, doanh nghiệp sẽ không bao giờ thu lại được khoản chi phí chìm đã bỏ ra để kiếm được khách hàng mới.
Thứ hai, mỗi khách hàng mất đi đều ảnh hưởng đến lợi nhuận chung.
Thứ ba, nếu doanh nghiệp không liên tục giữ chân khách hàng thì việc duy trì kinh doanh là điều gần như không tưởng.
Thứ tư, mỗi lần khách hàng bỏ đi sẽ ảnh hưởng đến tinh thần làm việc của nhân viên.
Cuối cùng, những hối tiếc khi mất đi khách hàng thường chỉ là cảm giác tức thời, và dường như sẽ bị quên lãng trước khi có bất kỳ thay đổi nào được đưa ra nhằm ngăn việc này tái diễn trong tương lai.
Mỗi tổn thất trên đây đều đã đáng kể rồi, nhưng khi kết hợp lại thì tác động của chúng còn nghiêm trọng hơn rất nhiều.
Tác giả Frederick Reichheld, một nhà chiến lược kinh doanh và tác giả sách bán chạy nhất theo tờ New York Times bình chọn, đã phát biểu Trong cuốn sách The Loyalty Effect (Tạm dịch: Hiệu ứng trung thành) của mình:
“Trong rất nhiều ngành nghề, lĩnh vực, cải thiện được tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% thôi sẽ mang lại sự gia tăng từ 25 đến 100 % lợi nhuận.”
Theo Reichheld, một doanh nghiệp thông thường hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận. Mỗi khách hàng giữ lại được sẽ làm tăng tổng lợi nhuận của doanh nghiệp vì:
1. Chi phí duy trì khách hàng cũ thấp hơn hẳn so với chi phí thu hút khách hàng mới.
2. Khi chi phí sales và marketing trở về không, tất cả các khoản chi cho việc tìm khách hàng mới sẽ không phải tiêu tốn mà được chuyển đổi trực tiếp thành lợi nhuận.
Trong phần lớn doanh nghiệp, chi phí thu hút khách hàng mới nằm trong nhóm ba khoản chi ngân sách lớn nhất. Tùy vào tính chất từng doanh nghiệp, chi phí này có thể còn là khoản chi lớn nhất.
Việc giữ chân nhiều khách hàng hơn và giảm chi phí thu hút khách hàng mới có thể khiến bộ phận marketing và sales giãy nảy. Song cũng sẽ tăng lợi nhuận thực tế thêm 25 đến 100 %. Điều này đã được chứng tỏ trong nhiều ngành nghề, lĩnh vực, hết lần này đến lần khác.
Giờ bạn hãy tự hỏi bản thân những câu sau:
Công ty bạn sẽ phát triển thế nào nếu bạn vẫn duy trì được quan hệ làm ăn với tất cả khách hàng từng có trong quá khứ?
Nếu chưa từng mất một khách hàng nào, bạn sẽ tiết kiệm được bao nhiêu tiền ?
Lợi nhuận của bạn sẽ tăng thêm bao nhiêu?
Công ty bạn sẽ phát triển nhanh được đến mức nào ?
