Người ta thường nói, đuổi bắt thì mới vui chứ bắt được thì chóng chán. Điều này có vẻ đặc biệt đúng với phần lớn các công ty.
Họ ra sức “tán tỉnh” khách hàng tiềm năng, nào đưa đi xem thể thao, cho gặp thần tượng, tiệc tùng hoành tráng. Nhưng một khi khách hàng tiềm năng đã trở thành khách hàng thực sự rồi thì những nhân viên kinh doanh lại lặn đầu mất tăm.
Giống như lời khuyên trong mấy cuốn cẩm nang hẹn hò, phần lớn doanh nghiệp dồn sự tập trung chú ý vào việc thuyết phục đối phương đồng ý với cuộc hẹn.
Còn sau khi cuộc hẹn kết thúc và mối quan hệ đã bắt đầu thì họ chẳng còn thiết tha gì nữa.
Bạn có thể thấy rõ điều này qua cách một doanh nghiệp bình thường đối xử với khách hàng ngay khi họ vừa thanh toán xong.
Sau khi việc mua bán hoàn tất, khách hàng được đẩy qua một nhân viên dịch vụ khách hàng (vốn chưa từng ló mặt trong bất cứ “cuộc hẹn” nào trước đó).
Ngoài một, hai cuộc gặp hay cuộc gọi mỗi khi đến kỳ gia hạn / tổng kết thường niên, sau đó thì nhân viên kinh doanh từng cuồng nhiệt “tán tỉnh” bạn chẳng xuất hiện thêm lần nào nữa.
Bạn thử tưởng tượng có cuộc hẹn hò nào giống như thế không? Bạn đi chơi với một người, đến khi bạn “bật đèn xanh” với người đó thì lại bị đá sang một người hoàn toàn khác.
Cuộc đuổi bắt coi như xong. Những tình tiết gay cấn và cao trào từng khiến cả khách hàng lẫn đội nhân viên kinh doanh phấn khích bỗng chốc bốc hơi.
Khách hàng mới cảm thấy mình chỉ là một con số trong danh sách vô tận (đừng bất ngờ, bởi gần như việc đầu tiên mọi doanh nghiệp làm là gán cho khách hàng mới một mã số mà họ còn chẳng tài nào nhớ nổi).
Khách hàng không còn cảm thấy được theo đuổi nữa, chứ đừng nói là cảm thấy mình có gì đặc biệt.
Nhưng đến đây, nếu bạn đang hối hận về cách mình đã đối xử với khách hàng thì cũng đừng tự trách mình quá … Bởi đây chính là điểm mù của kinh doanh ngày nay. Doanh nghiệp nào cũng rơi vào điểm mù này chứ không chỉ riêng bạn.
Ngay cả một số công ty thành công nhất – vốn rất tinh vi và dày dạn trong mọi phương diện khác – vẫn thất bại thảm hại trong việc giữ chân khách hàng.
Trải nghiệm của một cá nhân khi chuyển từ “khách hàng tiềm năng” thành “khách hàng”, vốn đã không mấy êm ái, nay càng tồi tệ thêm khi bị bàn giao qua loa.
Thông tin mà khách hàng cung cấp cho nhân viên kinh doanh hiếm khi được chuyển tiếp đến cho bộ phận dịch vụ khách hàng – những người sẽ làm việc trực tiếp với họ sau đó.
Điều này khiến khách hàng cảm thấy mình không được lắng nghe, không được tôn trọng và không có giá trị gì (chưa kể còn khó chịu vì phải giải thích lại tất cả từ đầu với người đại diện tiếp theo mà họ gặp).
XEM NGAY SƠ ĐỒ VÒNG ĐỜI KHÁCH HÀNG
BẠN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐẾN BƯỚC SỐ MẤY?
Nếu bạn chăm được đủ 7 bước, đảm bảo doanh số bạn sẽ tăng ổn định hơn hẳn mà bạn không mất quá nhiều “mồ hôi” và “nước bọt” tìm kiếm khách mới.
Phần lớn các doanh nghiệp dành toàn bộ thời gian ở giai đoạn Trước khi mua.
Họ cố gắng gia tăng khả năng khách hàng nhận biết và hiểu được công ty hoặc thương hiệu, sau đó khiến khách hàng cân nhắc về các lời mời chào trước khi quyết định lựa chọn/dùng thử hay mua sản phẩm /dịch vụ của mình.
Sự tập trung vào hoạt động marketing và sales thế này rất phổ biến trong môi trường kinh doanh hiện nay.
Dù cho thực tế sơ đồ Vòng đời khách hàng vốn được cân bằng với ba yếu tố ở mỗi bên của giai đoạn Mua. Nhưng RẤT ÍT doanh nghiệp chịu quan tâm đến nửa bên phải sơ đồ – đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy hài lòng, tạo dựng lòng trung thành nơi họ, và khuyến khích họ truyền bá về doanh nghiệp.
Trong môi trường kinh doanh ngày nay, những gì xảy ra sau khi việc giao dịch hoàn tất chẳng được chú ý đến là bao.
